“Klachten zoveel mogelijk delen, zodat we als bedrijf beter worden en ze uiteindelijk kunnen voorkomen”

Bij Thales maken wij onze producten met de grootst mogelijke zorg en aandacht voor innovatie, gebruiksgemak en duurzaamheid. Desondanks komt het voor dat klanten ontevreden zijn over onze producten of over onze werkwijzen.

Voorheen werd elke klacht opgepakt door de afdeling, waar de klacht was binnengekomen. Daarbij was het vaak moeilijk om in de organisatie over de verschillende Busines Units de juiste aanspreekpartners en prioriteit te vinden om de klacht op te lossen.  Veel kostbare tijd ging verloren. Met de introductie van een nieuwe Naval organisatie in Hengelo zijn we het anders gaan doen. Naar het voorbeeld van Thales in Huizen worden nu in een wekelijkse stand-up meeting binnengekomen klantenklachten besproken met een team van CAT Customer Account Team (CAT)-medewerkers, product experts, management en andere betrokkenen, waarbij we zo snel mogelijk een oplossing zoeken voor de knelpunten.

Martin den Otter, coördinator Customer Complaints: “Acties worden direct uitgezet, en het overleg met de klant wordt aangegaan. Als we de juiste mensen bij elkaar aan het bord hebben, kunnen we spijkers met koppen slaan en het probleem zo snel mogelijk voor de klant
oplossen."

Voor het oplossen van klantenklachten wordt binnen heel Thales gebruik gemaakt van de 2-X-Y-methodiek. Bas Heuvelman, manager Customer Contact Centre: “Binnen twee dagen na het ontvangen van de klacht, krijgt de klant een reactie, waarin we ontvangst van de klacht bevestigen en beloven dat wij binnen ‘X’ weken met een plan van aanpak zullen komen. Dit plan van aanpak bevat een voorstel voor een oplossing, alsook de datum (de ‘Ý’) voor de implementatie van de oplossing.  Uiteraard zijn de ‘X’en de ‘Y’ afhankelijk van het type klacht, niet elke klacht is even eenvoudig op te lossen. Maar we streven ernaar om met deze methodiek met de klant duidelijke afspraken te maken, en deze ook na te komen.”

                                                                                                                                                       Bas Heuvelman: “We zien al een voorzichtige daling ontstaan van de doorlooptijd van klantenklachten. Door de wekelijkse aandacht verwachten we dat deze door zal zetten. Verder zien wij nu aandacht komen voor de Root Causes van de klachten en dat er preventieve maatregelen worden genomen om soortgelijke problemen in de toekomst te voorkomen. Hierbij zijn de Product Teams in veel gevallen betrokken. Dat gaat ons helpen om onze dienstverlening en producten beter te maken.”

Klachten helpen ons verder als bedrijf. De klant houdt ons een spiegel voor waarin wij de zwakke plekken van onze producten en werkwijzen kunnen zien en dus verbeteren. Puur goud voor ons! Martin den Otter